فروش مشاوره‌ای: ۷ راه نهایی کردن معاملات با مشاوره

تاریخ به روز رسانی: ۲ سال قبل، توسط کامیار میردار

ممکن است بی‌معنا به نظر برسد، اما همچنان شایان ذکر است که خریداران می‌خواهند درک شوند. طبق گزارشی از Salesforce، ۸۴ درصد از خریداران تجاری بیشتر از نمایندگان فروش که اهداف آنها را درک می کنند، خرید خواهند کرد. همان مطالعه همچنین نشان داد که ۵۷ درصد از این خریداران معتقدند که نمایندگان از کسب و کار خود آگاهی کافی ندارند.

بنابراین، بدیهی است که خریداران می‌خواهند نمایندگان فروش مطابق با علایق و شرایط خاص آن‌ها باشند، اما ایجاد این نوع درک چندان ساده نیست. یکی از راه‌های رسیدن به آن، از طریق روشی است که به عنوان فروش مشاوره‌ای شناخته می‌شود. بیایید مفهوم را بیشتر بررسی کنیم، برخی از تاکتیک های فروش مشاوره ای را بررسی کنیم، روند را بررسی کنیم و نمونه ای از آنچه ممکن است در عمل به نظر برسد را ببینیم.

فروش مبتنی بر نیاز چیست؟

روش‌های فروش سنتی معمولا حول محور فروشندگانی می‌چرخند که مزایای محصولات و خدمات را بدون در نظر گرفتن نیازهای شخصی مشتریان برجسته می‌کنند. فروش مبتنی بر نیاز، علایق خاص مشتریان را به نقطه کانونی فرآیند فروش تبدیل می کند. فروش مشاوره‌ای نوعی فروش مبتنی بر نیاز است که بر اساس توسعه روابط شخصی و گفتگوی باز بین خریداران و فروشندگان ایجاد می شود.

فروش مبتنی بر نیاز اغلب به فروشندگان کمک می کند تا روابط سازنده و بلند مدت با مشتریان برقرار کنند. با صرف زمان برای درک نیازهای مشتری، فروشندگان همچنین می توانند خود را طوری تنظیم کنند که هر چه زمان می گذرد، تعاملات علمی تر و جامع تری با مشتری داشته باشند.

فروشندگان به چارچوبی برای استفاده بهینه از زمان محدود در زمینه های مختلف نیاز دارند. پاسخ به این مشکل یک رویکرد مشاوره‌ای است.

فروش مشاوره‌ای چیست؟

فروش مشاوره‌ای رویکردی است که بر ایجاد ارزش و اعتماد با مشتری و بررسی نیازهای آنها قبل از ارائه راه حل تمرکز دارد. اولین هدف فروشنده ایجاد رابطه و دومین هدف ارائه محصول مناسب است.

فروش مشاوره‌ای کاملا متناسب با مدل فروش درونی یا همان Inbound Marketing است و به فروشندگان این امکان را می دهد که سریعتر نیازهای مشتری را کشف کنند و راه حل های قانع کننده تری را ارائه دهند.

عملی کردن این استراتژی مستلزم هفت تکنیک کلیدی است:

نکات و تکنیک های فروش مشاوره‌ای

1. پرسش ها را با بینش ها متعادل کنید.
2. اعتماد مبتنی بر دانش ایجاد کنید.
3. آن را محاوره ای و واقعی نگه دارید.
4. مالکیت گفتگو را در دست بگیرید.
5. اجازه دهید بازخورد روند را هدایت کند.
6. در مورد نیازهای مشتری تحقیق کنید و یافته های مرتبط را ارائه دهید.
7. با دقت گوش دهید.

۱.پرسش‌ها را با بینش‌ها متعادل کنید.

مسیر فروش با درک نیازهای مشتری با پرسش های دقیق آغاز می شود. ایجاد این تصویر دقیق برای فروشنده مفید است زیرا برای مشتری سودمند است. اما اغلب، فروشندگان راه حل هایی را که برای مشتری مناسب نیستند، قرار می دهند.

فروشندگان باید سوال بپرسند. با این حال، این فرآیند زمان می برد و سوالات بیش از حد می تواند باعث شود مشتری احساس کند که در حال بازجویی است. راه حل چیست؟ در طول مسیر اطلاعاتی ارائه دهید.

به عنوان مثال، فرض کنید که یک نرم افزار CRM یکپارچه را به مشتری ای می‌فروشید که در درجه اول به اتوماسیون فروش علاقه‌مند است، اما گفتگو به سمت خدمات مشتری سوق داده می شود.

اگر این اتفاق بیفتد، آزار دادن خریدار با سؤالاتی در مورد زیرساخت پشتیبانی آنها رویکرد درستی نخواهد بود. درعوض، می‌خواهید قبل از شروع به کار، به طور مختصر در مورد اینکه راه‌حل شما تا چه حد برای کسب‌ و کارهای مشابه مشتری شما مناسب است، بحث کنید.

این موضوع به شما این حق را می‌دهد که سؤال بپرسید، بینش منطقی برای سؤالات شما ارائه می‌دهد و اعتبار ایجاد می‌کند.

۲. اعتماد مبتنی بر دانش ایجاد کنید.

در حالی که این درست است که امروزه مشتریان بیشتری مایل به تعامل با فروشندگان از راه دور هستند، این نیز درست است که جلب اعتماد بدون تعامل حضوری یک چالش است. فروشندگان می توانند با ایجاد اعتماد مبتنی بر دانش بر این مانع غلبه کنند: فرآیند ایجاد اعتماد از اقداماتی که با کلمات سازگار است.

فروشندگان باید سعی کنند حداقل یک بار پس از تماس، پیگیری کنند. می توانید با خریداران خود تماس بگیرید، بگویید صحبت کردن با آنها لذت بخش است، به موضوعات خاصی که در مکالمه شما مطرح شده است اشاره کنید و به آنها یادآوری کنید که اگر سؤالی داشتند می توانند تماس بگیرند.

موضوع پیگیری لزوماً هدف نیست. این جنبه به اندازه این فرصت مهم نیست که به مشتری نشان دهید دقیقا چقدر قابل اعتماد و با ملاحظه هستید. این نشان می دهد که شما یک فرد قابل اطمینان هستید که به حرف های خود عمل می کند.

این به ارزش راه حل شما مشروعیت می بخشد و به ایجاد یک رابطه محکم و قابل اعتماد بین شما و یک مشتری کمک می کند.

۳. آن را محاوره ای و واقعی نگه دارید.

فرآیند ایجاد اعتماد با مشتری فراتر از ایجاد ارتباط با دانش است. شما باید خلع سلاح باشید، قابل دسترس به نظر برسید و نشان دهید که واقعاً به آنچه می فروشید و به چه کسی آن را می فروشید اهمیت می دهید. این یعنی با اشتیاق واقعی صحبت کنید و به آنچه می گویید باور داشته باشید.

کاری را که می توانید انجام دهید تا مشتری خود را درگیر نگه دارید، بدون اینکه مانند یک فروشنده کلیشه ای و بد ماشین دست دوم که هر بار که شخصی به محل کارش می آید لبخندی بزرگ و ساختگی می زند – فروشنده ای که در مورد نحوه ورود به هر زمینه ای که خریدار بالقوه خودرو در آن کار می کند صحبت می کند در حالی که سعی می کند یک دوج دارت منهدم شده ۱۹۹۹ را بفروشد که در ۱۸ ماه گذشته نتوانسته است آن را رها کند.

این انرژی ای نیست که می خواهید به رویکرد فروش مشاوره‌ای خود وارد کنید. شما باید واقعی تر از این باشید. به محصول خود ایمان داشته باشید و در مورد آن با صداقت صحبت کنید. اگر آن دوج دارت را می خواهید بفروشید، آن را مانند یک ماشین اقتصادی بفروشید. سعی نکنید خریدار خود را متقاعد کنید که این یک کادیلاک است.

ارزش محصول خود را درک کنید و در مورد آن صحبت کنید. شما همچنین باید سعی کنید چیزی را شناسایی کنید که برای مشتری شما معنادار است و مدتی را صرف صحبت کردن در مورد آن کنید. به طور خلاصه، قانع کننده باشید، نیت خود را مشخص کنید و قابل اعتماد باشید.

۴. مالکیت گفتگو را در دست بگیرید.

گفت و گو کلید سبک مشاوره‌ای است. با این حال، فروشندگان هنوز باید مکالمه را هدایت کنند. مشتری باید بداند که با کسی شریک است که می تواند او را در پیچیدگی های چالش های کسب و کار راهنمایی کند. فروشندگان باید آماده ارجاع نمونه‌هایی از کارهای مرتبط در حوزه مشتری با پیام‌رسانی مختصر باشند – قاطعیت بر توانمندی تاکید می کند.

مالکیت نشان دهنده اعتبار است. کنترل فروشنده بر مکالمه راهی برای شکل دادن به برداشت ها است. اما کنترل به معنای تسلط نیست، فروشندگان همچنین باید با استفاده از سکوت برای تأکید بر نکات کلیدی راحت باشند و به مشتریان خود فرصتی بدهند.

به عنوان مثال، سکوت پس از ارائه پیشنهاد می تواند مفید باشد. این می تواند فشاری را بر مشتریان احتمالی وارد کند، در حالی که آنها درحال فکر برروی آن پیشنهاد هستند. بسیاری از مردم به تنهایی برای پر کردن فضای سکوت مذاکره می‌کنند و حتی می‌توانند در نهایت به معامله‌های بسیار دوستانه برای فروش بپردازند.

۵. اجازه دهید بازخورد روند را هدایت کند.

چیزی به عنوان بازخورد بد وجود ندارد. حتی شدیدترین مخالفت های مشتری نیز سود بسیار ارزشمندی را برای فروشنده به همراه دارد. وقتی یک مشتری نگرانی یا اختلاف نظری را بیان می کند، نیازهای خود و آنچه را که می خواهد در آینده ببیند را مشخص می کند.

بنابراین، برای فروشنده مهم است که هر بازخورد را به دقت در نظر بگیرد. حتما یادداشت برداری کنید و از اینکه با مشتری صحبت کنید که راه حل های مورد بحث با چالش های آنها پاسخ می دهد، نترسید.

درخواست دیدگاه مشتری نشان دهنده تعهد فروشنده به فرآیند فروش مشارکتی و مشاوره‌ای است. در برخی موارد، کسب بازخورد حتی فرصتی برای گسترش راه حل ارائه می دهد.

اگر راه‌حل‌های نرم‌افزاری را برای کسب ‌وکارهای کوچک می‌فروشید و مشتری می‌گوید که نگران این است که آیا راه‌حل شما با شرکتی به بزرگی آن‌ها سازگاری دارد یا خیر، می‌خواهید این موضوع را جدی بگیرید. این به شما کمک می کند تا نقطه آسیب پذیری را در زمینه فروش خود شناسایی کنید که می توانید با ادامه روند به آن توجه بیشتری داشته باشید.

۶. در مورد نیازهای مشتری تحقیق کنید و یافته های مرتبط را ارائه دهید.

فروشندگان باید از قبل درباره کسب و کارها و صنایعی که به آنها نزدیک می شوند تحقیق کنند. انجام این کار فروشنده را به دانش پایه مورد نیاز مجهز می کند و به آنها اجازه می دهد ابتدا با دقیق ترین سؤالات شروع کنند.

با تحقیق در مورد شکاف ها و نیازها، فروشندگان می توانند فرصت هایی را برای ایجاد ارزش متمایز شناسایی کنند.

به عنوان مثال، اگر راه‌حل‌های امنیت سایبری می‌فروشید، باید با مقررات امنیتی خاص صنعت مشتری خود آشنا باشید. از آنجا، می توانید مزیتی که ممکن است محصول شما در کمک به مشتریان برای دستیابی به انطباق با آن استانداردها داشته باشد را شناسایی کنید.

هنگامی که این تمایزها درک شدند، فروشندگان می توانند توانایی های خود را با نیازهای مشتری ترسیم کنند. در نهایت، مشتریان از آنچه آن فروشندگان می گویند استقبال خواهند کرد، زیرا اطلاعات آنها قابل درک است.

نکته کلیدی این است که ایده های خود را به مرتبط ترین و قانع کننده ترین ایده ها محدود کنید. اشتیاق برای نشان دادن ارزش تحقیق یک فرد اغلب قوی است، اما باید از آن عقب نشینی کنید. تنها با چند بینش مختصر تأثیر بیشتری ایجاد کنید.

اگر می‌دانید مشتری شما به دنبال راه‌حلی برای بهبود زیرساخت پشتیبانی مشتری خود است، با یک پیش‌فرض CRM همه‌جانبه، نمی‌خواهید آخرین ویژگی‌های جنبه‌های فروش و بازاریابی پلتفرم را در نظر بگیرید. نکاتی را که باید انجام دهید را محدود کنید و مواردی که نیاز ندارید را از رویکرد مشورتی خود حذف کنید.

۷. با دقت گوش دهید.

فروش مشاوره‌ای مشتری محور است، به این معنی که اولویت شماره یک باید شنیدن صحبت های مشتریان بالقوه شما باشد. به آنها فضایی برای صحبت بدهید. همانطور که قبلا ذکر شد، شما باید مالکیت مکالمه را در دست بگیرید، اما بین مالکیت و تسلط تفاوت وجود دارد.

از تاکتیک‌های ناپسندی که می‌توانند به عنوان رقابتی یا جنگی ظاهر شوند، اجتناب کنید. با راه‌حل‌های خودتان برای مشکلاتشان، رشته فکرشان را قطع نکنید. همچنین، مراقب عوامل دیگری باشید که ممکن است نشان دهنده میزان خوب پیش رفتن مکالمه باشد، از جمله هرگونه نشانه غیرکلامی مانند زبان بدن یا حالات چهره ناراحت کننده که ممکن است منتقل کنند.

نکته کلیدی در اینجا این است که با مشتریان خود همدردی کنید. به آنها بگویید که مسائل آنها برای شما مهم است و شما علاقه خاصی به حل آنها دارید.

در صورت تمایل می‌توانید مقاله ۵ مهارت پیشرفته فروش را هم از اینجا مطالعه کنید.